概覽
香港的土地供應短缺，人口密度高，大多市民都居住於較小型的單位。消費者為了善用有限的空間，對家居裝修服務需求一直殷切，而隨着家庭住戶數目持續增長，有關需求預計將進一步上升。然而，家居裝修過程複雜繁瑣，消費者需於多個階段親自與家居裝修公司洽談，難免會感到不勝負荷。一般消費者欠缺相關經驗及知識，最終只能倚賴商家的專業操守和經驗處理裝修事宜。不過，現時家居裝修業界的商家質素參差，加上本港未有專門規管家居裝修行業營商方面的法律框架，一旦發生爭議，消費者只能依賴一般消費者保障法例和普通法，未能就所面對的痛點得到具針對性的保障。
有見及此，消費者委員會（消委會）就香港的家居裝修服務進行深入研究，發表題為「倡規範家居裝修 建舒適美滿之家」的報告（「本研究」）。本研究旨在全面地了解消費者對家居裝修行業的觀感、辨識業內的不良營商手法，以及參照其他市場對家居裝修行業的法規和消費者保障措施，再提出適用於香港的建議，予有關持分者參詳和研究。
主要研究結果
本研究於2022 年4 月至2024 年1 月期間進行，研究範圍涵蓋不同性質、規模和金額的家居裝修工程，惟住宅內固定裝置及設備的個別修葺及保養服務並不包括在內，而所採用的研究方法包括：（一）分析家居裝修工程引伸的投訴和訴訟個案、（二）進行消費者認知調查、（三）與擁有家居裝修經驗的消費者進行焦點小組討論、（四）檢視家居裝修公司和網上配對平台（「商家」）在不同渠道發佈的廣告、（五）以神秘顧客的方式親身體驗與商家溝通的過程、（六）報價單分析、（七）跟商家和持分者進行深度訪談，以及（八）研究選定市場的相關法規和消費者保障措施。消委會從以上研究分析歸納出下列消費者在不同裝修階段遇到的問題：
認知和資料搜集階段：
- 很多消費者認為難以比較不同格式的報價單
- 太多良莠不齊的家居裝修公司供選擇
- 商家的價格及施工時間表的資訊透明度低
- 廣告載有誇張的推銷手法及不實的優惠
施工前：
- 神秘顧客發現無從稽考的聲稱、不良營商及銷售手法
- 報價單欠全面，不足以保障消費者權益
- 裝修公司對消防安全及改動或加建工程的法規態度鬆懈
施工期間：
- 消費者三大憂慮為工程「爛尾」、施工質素欠佳、裝修公司收款後失聯
完工及後續跟進：
- 每五位便有一位消費者曾與所委託的家居裝修公司發生糾紛
- 最常發生的三種糾紛：工程延誤、施工質素欠佳，及裝修公司拒絕「執漏」
- 消費者和商家對「手工」標準的理解存有差異
- 缺乏監管行業的機構和行業指引
建議
為了應對目前家居裝修行業的挑戰和問題，並在消費者的家居裝修旅程中提供更佳保障，消委會參考了6大市場的做法，提出了4大建議：
1. 提供標準報價單範本
2. 設立政府認可的認證制度
3. 採用具成本效益和高效率的另類爭議解決機制
4. 加強消費者教育
總結
消委會希望藉着發表本研究，引起所有持分者對家居裝修行業問題的關注。消委會亦呼籲政府、相關法定機構、行業組織、商家和消費者攜手合作，循序漸進地落實上述各項建議，確保消費者的家居裝修之旅順利及受到保障。與此同時，消委會亦會繼續其公眾教育和行業監察的工作，以協助消費者實現擁有舒適美滿之家的夢想。
