科技发展一日千里，银行服务亦正积极迈向数码化，配合香港金融管理局近年鼓励业界发展和应用金融科技（Fintech），为大众提供更有效率与便捷的银行服务。根据政府统计处的数字，本港虽然有逾8成的65岁或以上长者曾使用互联网，惟当中只有2成曾于网上使用理财服务、缴付账单或进行金融交易。有见及此，消费者委员会透过调查，了解长者使用银行服务的习惯与遇到的问题，发现部分长者非常着重安全感，「红簿仔」及传统柜位服务令他们感觉较实在。然而，柜位服务经常要大排长龙，对长者体力亦是一大挑战。至于电话银行服务冗长的目录，或数码银行服务的各种密码及程序，并非所有长者可轻易掌握。
消委会亦检视了10间较多实体分行的银行所提供的服务和措施能否达致「长者友善」，结果发现银发措施仍有进步空间。虽然全部银行仍会为长者提供「红簿仔」，但若遗失存折，长者可能要重新开户或变更户口号码；缩短轮候时间的「长者优先柜位」及取票系统亦只有部分银行有提供。消委会建议银行业界在推动数码化服务的同时，应顾及长者与其他弱势社群的需要，包括继续为长者提供「红簿仔」服务及考虑增设特大字体版本的实体月结单；在更多分行使用取票系统将客户分流，减低长者轮候时间；为自动柜员机选址时须顾及长者的安全顾虑；设立长者服务电话专线，缩短接驳至专人接听的时间等，让所有长者均继续享有便利和多元化的银行服务，保障其基本消费权益。
消委会邀请了17名介乎65至82岁的「智龄消费教育大使」进行电话访问，分享自己的日常理财习惯和身边朋友理财时的经历和诉求。是次调查将他们的观察和意见大致分为3组，分别是仍然十分倚赖传统分行服务的「传统组别」、「正学习使用数码理财组别」，以及对金融科技有基本认识且较熟悉数码理财的「数码组别」。同时，消委会检视了本港10间有较多实体分行的银行所提供的基本服务、理财途径和其他相关措施的长者友善程度。
继续提供「红簿仔」令长者更安心
翻看「红簿仔」及定时「打簿」曾经是不少人的习惯，虽然现时已渐渐式微，不过部分长者依然认为存折的感觉较实在及有安全感。10间银行全部仍会为长者提供「红簿仔」服务，但其中1间只提供予现有客户，新客户只能选用月结单。以开户要求最低的港币储蓄户口和综合理财户口比较，其余9间银行中，有7间只会为开立港币储蓄户口的长者提供存折服务，只有2间为这两种户口的长者客户提供存折。长者要留意若遗失存折，1间银行表示不提供补领，必须重新开户；另外3间则会向长者免费补发存折，但当中1间户口号码会变更；其余6间则会征收$50或$100补领费。长者客户即使不获发存折，仍可免费申请纸本月结单服务，然而，10间银行目前都未有提供特大字体的月结单，视力较差的长者或较难阅读内容。消委会建议业界参考外国做法，为长者增设特大字体月结单，亦应继续为长者提供「红簿仔」服务，令长者感到安心。
增加长者优先柜位及取票系统分流缩短轮候时间
除了「红簿仔」，不少长者仍偏好使用分行柜位服务，有时难免要大排长龙。有9间银行的分行已逐步使用取票系统将客户分流，让长者对轮候时间更有预算。有5间银行的部分分行更设有长者优先柜位。消委会建议银行在长者人口较多的地区分行增设更多优先柜位，并设置足够座位供长者稍作休息，并逐步将这项服务推展至全线分行。另一方面，银行实体分行网络的变动对长者来说影响甚大，而每间银行的自助理财中心（即没有提供传统柜位服务的理财中心）名称各有不同，部分并无加上「自助」字眼，容易令人感到混乱。消委会建议银行清楚说明不同理财中心的定义，让长者一目了然，并在检视分行分布时要考虑人口结构，便利长者继续使用柜位服务。
自动柜员机的选址须顾及长者的安全顾虑
较为「精灵」的长者或懂得使用自动柜员机或电话理财服务，然而有部分受访长者表示，在公众场所使用柜员机会有压力，包括要顾及密码、及避免别人偷窥；亦有长者表示位于户外的自动柜员机或因光线问题导致萤幕反光，难看清指示。为便利长者，有9间银行提供简易提款卡服务包括结余查询、提款、更改密码等，而柜员机萤幕则以图像及较大字体显示简化版介面，有需要人士可向银行申请有关服务。受访长者又认为在分行内使用柜员机会较安心，过程中遇上突发事故亦能较易得到协助。自动柜员机的分布对居于偏远地区的长者十分重要，银行在考虑柜员机选址时应关注长者对安全的顾虑。
设立长者服务专线精简电话理财录音目录
电话理财服务理应令长者感到便利，然而有受访长者反映其录音目录过于冗长，往往要花较长时间才能选择到合适的服务。有见及此，消委会实试员以一般户口查询或开户详情为目的，测试了其中8条热线。在48次测试中，有25%（12次）需等候超过4分钟才能与客户服务员直接对话，最长一次更超过15分钟。为方便客户及缩短程序，其中1间银行有提供语音识别系统功能，客户可透过简单字句描述致电原因，系统会以智能技术识别并直接转驳至相关服务。另外，2间银行所提供简易版手机流动理财应用程式中，设有致电客户服务员功能，让长者跳过录音目录，直接与客户服务员联络。消委会建议银行设立长者服务专线，提供较简单的电话理财目录，缩短接驳至专人接听的时间，亦可考虑引入包括来电号码识别系统、语音认证和语音识别系统等科技，便利长者使用电话理财服务。
提供教育和支援让长者有能力选用各种理财方法
对于记忆力较差的长者来说，要记下各种不同的密码是相当大的挑战，部分人因而会选择将密码写下，但这个做法容易增加密码外泄的风险。至于近年渐渐普及的生物认证登入方式，部分长者亦感觉不放心。是次调查发现，不少银行已引入不同认证方式，如应用程式认证、语音认证、手机短讯认证、流动保安编码等，让消费者可按自己的能力和喜好作出选择。 然而，部分长者未必能自行掌握使用新科技，消委会建议银行为长者开设数码教学柜位，从旁指导。
银行推行服务数码化已是大势所趋，为确保不同阶层人士能公平使用基本银行服务，应考虑以下建议：
- 银行业界迈向数码化时，应合理地保持传统理财途径的服务水平，以照顾长者和其他弱势社群的理财需要；
- 现时科技应已容让银行在现行介面引入新功能，在推行过程中能帮助长者较容易适应转变。另外为他们提供及时、实用且容易理解的教学资讯和防骗知识亦十分重要；
- 宜定期检讨现有的支援途径，令长者无论使用哪种理财方法，遇到问题时亦能轻易寻求协助，增强他们对银行服务的信心。
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