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外賣點餐成新常態 留意魔鬼細節免糾紛

外賣點餐成新常態 留意魔鬼細節免糾紛

受疫情影響,市民多了在家用膳,集結各式各樣餐廳的外賣點餐平台頓時大受歡迎。由於外賣點餐服務需求大增,服務或許偶有閃失。過去半年,本會錄得近170宗與外賣點餐平台有關的投訴,當中以送餐延誤、遺漏或無法派送佔最多,其次是服務質素。本會藉以下投訴個案提醒消費者使用外賣點餐平台要注意的地方。

個案一至三

 

張小姐使用A外賣點餐平台預訂兩份晚餐,由於自取訂單享有折扣優惠,遂選擇於餐廳自取,當時亦有留意訂單上的取餐時間。不久後,正前往取餐的張小姐突然接到A公司傳送訊息,指因逾時未取餐而取消了訂單,張小姐十分愕然,因她尚有數分鐘便抵達餐廳。抵埗後,餐廳職員指系統顯示A公司已取消訂單,建議她與A公司聯絡跟進。張小姐指A公司經已於信用卡扣除訂單款項($141),餐廳亦備妥食品,單單因遲到十幾分鐘而不讓她領取食物,太不近人情,亦造成浪費。她要求退款,惟A公司搬出訂餐條款拒絕退款。張小姐向本會表示,一直以為訂單取餐時間是給予餐廳準備食品及顧客前往取餐的時間指標,不知道A公司設有如此嚴苛的取餐時限,訂餐時完全沒有提示,若她知道便會預留多點時間前往餐廳,現時無辜被扣款及白走一趟,要求本會協助退款。

跟進

A公司向本會提供其網上訂餐條款,重申條款已訂明客戶可以選擇自取時間,確認電郵亦會顯示訂單取餐時間,供應商會因應時間備妥食品並寄存於餐廳。A公司考慮到取餐過程之合理時間延誤,故此與供應商協定寄存時間一般為20分鐘,客戶如未能於自取時間起計20分鐘內領取食品,供應商並無責任提供訂單貨品,客戶亦不能因此要求退款。

 

A公司翻查資料,張小姐之訂單註明取餐時間為20:02,故此應於20:22前到餐廳取餐,紀錄顯示至20:33訂單仍未被提取,A公司遂按條款取消訂單,重申不會退款。A公司提醒客戶如因特殊情況未能趕及於20分鐘時限內提貨,應盡早與餐廳聯絡,再視乎餐廳是否同意延長訂單寄存時間。本會轉述A公司的回覆後,張小姐未有要求本會再作跟進。

 

 

陳小姐及同事喜歡某品牌手搖飲品,看見B外賣點餐平台有此品牌商戶及可送餐,遂訂購13杯飲品,並使用信用卡支付$421。當送餐員拿着兩袋並非B公司一貫使用的紙袋抵達時,陳小姐已覺奇怪,隨後她從透明包裝膠袋看到多杯飲品已傾側及滲漏,拿出飲品時,發現杯身印着另一品牌名字,並非她們所選的品牌,另有幾杯的杯身更是完全沒有印上任何品牌。

 

陳小姐隨即拍下飲品照片並向B公司投訴,公司聲稱送上之飲品品牌屬於訂單品牌的副線,並提供資料顯示該副線品牌的營業地點與訂單上的品牌相同。陳小姐感不滿,她一心訂購心儀商戶的飲品,訂單亦清楚寫明飲品由心儀商戶送出,雖然13杯飲品的口味及數量與訂單一致,但無故變成另一商戶製作的飲品,感覺不太安心。她直言B公司如果知道品牌商戶更改了名稱,應立即更正資料,以免消費者錯誤下單。陳小姐與B公司再次交涉要求全數退款,但B公司只同意退回部分款項及贈送積分,陳小姐不接納,決定向本會投訴。

跟進

經過本會調停,B公司明白事件引起陳小姐不快,最後同意退回全數款項,個案圓滿解決。

 

徐先生早前使用C外賣點餐平台,平台按他輸入的區域「荃灣」顯示一系列可派送外賣的餐廳。徐先生揀選心儀食品後按指示完成付款,其後一直留意送餐進度,手提電話亦寸步不離。豈料1小時30分鐘後,徐先生卻接到C公司送餐員來電,指徐先生揀選的餐廳位於葵芳,但其荃灣送餐地址超出送餐員的派送範圍,所以不會送餐。徐先生非常不滿,強調C公司是根據其地址篩選餐廳,亦成功下單理應送餐,惜送餐員堅拒送餐,只建議徐先生與C公司客戶服務部反映。

 

徐先生於C公司網頁遍尋不獲熱線電話,唯有於網頁「幫助」一欄求助,C公司隨後以電郵回覆,提及送餐員曾嘗試致電客戶數次確認送餐地址但不果,亦已於送餐地址大廈附近等候15分鐘,送餐員最後通知C公司派遞不成功。徐先生認為C公司未有回應問題,於是再次說明被拒送餐的經過,並告知是按送餐員建議申請退款,不料接到一封與早前一模一樣的電郵回覆,讓他氣結。徐先生告知本會,過往使用C公司的服務均順利,是次訂餐經驗卻令人失望。他強調下單後一直在家等候,期間只接到一次送餐員通知拒絕送餐的電話。徐先生不滿消費者處於非常被動的處境,完全沒有保障,亦投訴C公司沒有設立客戶服務熱線。

跟進

C公司調查後,發現徐先生訂餐時於「送餐地址」一欄只輸入所住區域而非完整地址,相反於「送餐備忘」一欄提供了屋苑名稱及座數,送餐員因此未能根據送餐地址掌握實際派送地點,亦因聯絡不上徐先生而最終未能成功送餐,導致是次不愉快事件。C公司提醒客戶於送餐地址填寫完整地址的重要性,以備系統更為準確地篩選符合送餐位置之供應商,以及有助送餐員順利派送外賣。為保持良好客戶關係,C公司同意作出一次性特別安排,退回全數款項予徐先生($408),並贈送80元積分予他日後使用C公司的服務,個案得以解決。